Escucha activa: el arte de la conversación empática

Información clave

• La escucha activa mejora la comunicación al requerir total atención y comprensión.
• Las técnicas clave incluyen mantener contacto visual y hacer preguntas abiertas.
• Practicar la escucha activa fomenta relaciones más sólidas

La escucha activa está en el corazón de la consejería centrada en el cliente y, una vez dominada, ofrece una herramienta poderosa y valiosa en nuestro trabajo profesional, relaciones y vida personal (Miller

Cuando se hace bien, la escucha activa construye y mantiene alianzas y vínculos terapéuticos al mostrar empatía y crear oportunidades de curación y crecimiento. Al reflejar las emociones que escuchamos, el cliente experimenta mensajes de apoyo y aliento para continuar su viaje terapéutico.

En asesoramiento, terapia y coaching, la escucha activa es una de las herramientas más potentes para mejorar la dinámica de las sesiones, revertir mentalidades inútiles y apoyar la transformación.

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¿Qué es la escucha activa?

Richard Nelson-Jones (2014) dice que debemos reconocer la diferencia entre oír y escuchar. Mientras que oír implica recibir sonidos e interpretar su significado, escuchar implica comprender con precisión su significado.

Escuchar va más allá de escuchar y memorizar palabras al volverse consciente y sensible a comunicación no verbal , como el tono de voz del hablante, el ritmo, la velocidad al hablar, el lenguaje corporal y el contexto.

Activo escuchar se puede resumir en no solo comprender con precisión la comunicación del hablante, sino también mostrar esa comprensión y, por lo tanto, encarna las habilidades tanto del emisor como del receptor (Nelson-Jones, 2014, p. 79).

También puede ser útil considerar qué no es la escucha activa (Miller

• Dominante
• Advertencia
• dando conferencias
• juzgando
• Culpar
• avergonzarse
• analizando
• Sondeo
• Humor
• distraer

Más que ejemplos de escucha, cada uno es un barricada eso se interpone en el camino de la autoexploración del cliente. El consejero, terapeuta, colega, amigo e incluso un ser querido está diciendo: Espera, escúchame. Yo sé mejor (Miller

La relación con el cliente debe tener lugar dentro de una relación igualitaria y no jerárquica, sin que ninguna de las partes ocupe una posición de “arriba” o “abajo” en términos de estatus o autoridad (Adams, 2016, p. 13).

En última instancia, la alianza colaborativa debe fomentarse y mantenerse para permitir que las metas, aspiraciones, temores y planes se trabajen juntos.

¿Qué es la escucha empática?

Si bien tanto la escucha activa como la empática implican prestar toda nuestra atención, esta última presta especial atención a comprender la experiencia emocional de la otra persona.

La empatía precisa es una herramienta útil para facilitar la autoexploración y, cuando se utiliza para comunicación dentro de la terapia o el lugar de trabajo, puede cambiar las reglas del juego (Miller

En pocas palabras, escucha empática Implica reflexionar sobre la emociones escuchamos; por ejemplo: Suenas enojado y molesto. Muestra comprensión, animando al hablante a compartir más validándolo sin juzgarlo.

En última instancia, requiere que suspendamos nuestros prejuicios y nuestro ego, mostrando que escuchamos para comprender en lugar de responder (Engel, 2018). Para alguien que dice verdades importantes sobre cómo se siente o comparte las experiencias que está pasando, nada duele más que no ser escuchado.

Comunicarse empáticamente requiere vulnerabilidad tanto para el hablante como para el oyente. La comunicación honesta y abierta significa que el hablante se deja expuesto al desafío o al ridículo. No todo es unilateral; el oyente también puede sentir algo de su dolor y dolor.

¿Por qué es importante la escucha activa como habilidad?

Detrás de la disciplina de escuchar bien hay una confianza en que es útil para que los clientes exploren sus propias experiencias y percepciones (Miller

La escucha ocurre en cuatro contextos diferentes dentro de las sesiones de asesoramiento (Nelson-Jones, 2014):

• El consejero escucha al terapeuta.
• El cliente escucha al consejero.
• El consejero se escucha a sí mismo.
• El cliente se escucha a sí mismo.

Si alguien escucha mal o se concentra demasiado en sí mismo, se perderá gran parte de lo que se comunica. Por otro lado, escuchar bien, de forma activa, a la otra persona puede igualmente mejorar su escucha interior (Nelson-Jones, 2014).

Quizás no sea sorprendente que la escucha activa sea reconocida como la habilidad central para formar y mantener relaciones dentro de la terapia y el asesoramiento.

Cómo utilizar la escucha activa en la comunicación

Si bien escuchar bien es crucial en la comunicación y afecta a casi todas las áreas de nuestras vidas, rara vez se enseña.

Es posible aumentar nuestra comprensión de lo que se necesita para escuchar bien, compartir y recibir información y formar vínculos emocionales más sólidos (Abrahams

Activo listening in counseling

La Asociación Estadounidense de Psicología (n.d.) describe la escucha activa como una técnica psicoterapéutica en la que el terapeuta escucha atentamente al cliente y le hace preguntas según sea necesario para comprender completamente el contenido del mensaje y la profundidad de la emoción del cliente.

Por lo general, implica que el consejero aprenda a practicar lo siguiente.

Adoptar una actitud de respeto y aceptación.

Una actitud de aceptación implica respetar a los clientes como seres humanos separados con derechos a sus propios pensamientos y sentimientos (Nelson-Jones, 2014, p. 82). Como consejeros, debemos suspender cualquier juicio sobre la bondad o maldad de los clientes y reconocer (como ocurre con la nuestra) su capacidad de fracasar en función de las habilidades para la vida que poseen o les faltan.

También debemos permitir que otros se desarrollen y crezcan a su propio ritmo sin intentar controlarlos ni juzgarlos. Debemos permanecer presentes y disponibles, dispuestos a dejar que las experiencias y emociones de los clientes nos afecten.

Desarrollar una comprensión del marco de referencia interno de nuestros clientes.

Activo listening requires that we adopt the client’s perspective, understanding their internal frame of reference. Therefore, we must recognize and understand the separateness of me and you by breaking out of our internal frame of reference and learning to walk in their shoes.

Ofrezca pequeñas recompensas y utilice preguntas abiertas.

Las pequeñas recompensas son breves expresiones de interés verbales y no verbales diseñadas para animar a los clientes a seguir hablando (Nelson-Jones, 2014, p. 96). Cuando se usan bien, pueden motivar, apoyar y animar al cliente, diciéndole: Estoy aquí contigo. Por favor continúa. Le dicen al cliente que estamos escuchando activamente y que nos gustaría profundizar más.

Las preguntas abiertas son una manera poderosa y valiosa de promover la escucha activa. ¿Sientes que tu relación está fallando? se puede reemplazar con ¿Cómo te sientes acerca de tu relación?

Las preguntas cerradas pueden parecer negativas y potencialmente controladoras, bloqueando el acceso de los clientes a su marco de referencia interno.

Reflejando sentimientos

Reflejando sentimientos shows we are in tune with the other person. While similar to paraphrasing, it isn’t the same; we are responding to clients’ music and not just their words (Nelson-Jones, 2014, p. 102). It is difficult, requiring the listener to emphasize and experience the client’s emotional flow and then communicate it back.

Una habilidad importante que los consejeros en formación pueden aprender es escuchar palabras y frases que sientan, que incluyen (Nelson-Jones, 2014):

• Enojado
• Ansioso
• Aburrido
• Alegre
• Amigable
• Amado
• Tenso
• Confiando
• Inquieto

Los clientes suelen utilizar una variedad de palabras de sentimiento, pero a menudo se agrupan en torno a temas centrales, como la falta de confianza en uno mismo, la dificultad para aceptar la pérdida o el miedo a fracasar.

Una vez que el consejero escucha y comprende estos sentimientos, puede reflejarlos, a menudo usando una variación de Sientes X porque Y.

Estás enojado y herido porque esa persona te mintió y ya no puedes contarle más.

Gestionar las resistencias iniciales

La resistencia puede presentarse en cualquier momento durante el asesoramiento. Quizás el cliente sea ambivalente, reacio o desafíe el proceso en función de lo que cree que necesita (Nelson-Jones, 2014).

Activo listening skills can help with all forms of resistance. For example, a counselor encountering aggression, rather than challenging it or becoming sucked in, can reflect it back, showing, loud and clear, that the client’s feelings have been heard and registered.

Tomemos el siguiente ejemplo:

Cliente: Esto es una pérdida de tiempo. Mis padres son idiotas; simplemente no me entienden.
Consejero: Estás enojado por venir aquí porque sientes que tus padres son los que tienen los problemas.

La retroalimentación puede abrir una mayor discusión sobre los sentimientos del cliente hacia sus padres e informar una mayor comprensión que puede construir la relación de consejería.

Activo escucha empática

Activo escucha empática involves going beyond the person’s words and fully grasping their emociones. While valuable in any situation, it is particularly beneficial during therapy and in times of crisis (Crisis Prevention Institute, 2016; Westland, 2015).

A veces, simplemente estar con una persona en un estado de gran malestar emocional puede ser suficiente, especialmente cuando no estamos seguros de qué decir o cuál es la mejor manera de brindarle consuelo. Mostrar compasión y estar dispuestos a compartir nuestro tiempo puede ofrecer un gran apoyo, principalmente cuando hacemos lo siguiente (Crisis Prevention Institute, 2016):

• No juzgar
• Darle a la otra persona toda nuestra atención.
• Escuchar atentamente los sentimientos y los hechos.
• Sentarse cómodamente en silencio
• Usar mensajes no verbales para demostrar que estamos escuchando y comprendiendo.

Cuando los clientes se sienten abrumados por sus emociones o no pueden expresar sus sentimientos con palabras, estar presente, abierto y auténtico puede ofrecer un entorno en el que puedan encontrar un lugar seguro para calmarse y compartir cómo se sienten (Westland, 2015).

4 habilidades de escucha activa

Nelson-Jones (2014) sugiere las siguientes habilidades fundamentales para una escucha activa eficaz dentro del contexto de las sesiones de terapia y más allá.

Reciba mensajes de voz con precisión

La forma en que enmarcamos nuestra voz y nuestro cuerpo puede marcar diferencias significativas en lo que comunicamos, y es vital que mantengamos conciencia de cada uno de ellos al hablar y escuchar. VAPER es un acrónimo útil para monitorear y revisar cómo nuestros clientes (o incluso nosotros mismos) realzan o contradicen las palabras que usamos (modificado de Nelson-Jones, 2014).

• Volumen – ¿Qué tan alto o bajo estamos hablando?
• Articulación – ¿Nuestro discurso es distinto? ¿Le falta claridad?
• Paso – ¿Estamos alzando la voz demasiado alto o demasiado bajo?
• Énfasis – ¿Nuestro énfasis contribuye adecuadamente a los sentimientos que compartimos?
• Tasa – ¿Estamos hablando demasiado rápido, sin pausas adecuadas, o tan lentamente que parecemos débiles o desmotivados?

Reciba mensajes corporales con precisión

Los aprendices y los consejeros experimentados deben prestar especial atención a los mensajes no verbales compartidos por el cuerpo del cliente. Dicha comunicación puede indicar cuándo están reteniendo u ocultando algo, intencionalmente o no.

Se debe prestar especial atención a lo siguiente (Nelson-Jones, 2014):

• Expresión facial – ¿Cómo representa la expresión de su rostro lo que sienten?
• Mirada – ¿Cuánta atención se dirige a nosotros? ¿Dónde más están buscando?
• contacto visual – ¿Están evitando una comunicación más profunda o revelando demasiado al restringir el contacto visual?
• gestos – ¿Sus gestos son amplios y arrolladores o pequeños, controlados e inhibidos?
• Postura – ¿La forma en que se sientan proporciona información sobre su grado de confianza?
• Cercanía física – ¿Están más cerca o más lejos de cuatro pies (una distancia típica y aceptable entre el consejero y el cliente)? ¿Y hay ocasiones en que ellos (o nosotros) nos acercamos para mostrar interés o empatía?

Utilice parafraseo

Repetir mecánicamente como un loro lo que dice otra persona es molesto y perjudicial para la relación terapéutica.

En cambio, las habilidades de parafraseo bien desarrolladas forman parte de la escucha activa y muestran que el oyente está comprometido y comprende lo que se dice (Nelson-Jones, 2014).

Es tan eficaz que utilizar con moderación las palabras del cliente y mantenerse cerca de su estilo lingüístico en realidad recompensa las expresiones del hablante.

Mostrar conciencia y comprensión del contexto y las diferencias.

Los problemas de los clientes tienen un contexto; no existen en el vacío. Para cada persona, las variables contextuales varían, al igual que su relevancia. Debemos considerar qué significan para el cliente los siguientes factores contextuales (Nelson-Jones, 2014):

• Cultura
• Carrera
• Sociedad
• Familia
• trabajar/estudiar
• Salud/médico
• Género
• orientación sexual
• Edad
• Religión
• Red de apoyo

Para los consejeros, resulta cada vez más importante familiarizarse con los valores, suposiciones y experiencias compartidas relevantes para las comunidades dentro de cada uno de estos grupos.

Activo Listening Exercises & Techniques

Como todas las habilidades, podemos desarrollar la escucha activa a través del entrenamiento y la práctica.

Para parejas

Las relaciones exitosas dependen de una buena comunicación y La comunicación en las relaciones se puede mejorar. con la práctica (Greiger, 2015).

• Validación
  Las parejas deben aprender a validarse mutuamente. En lugar de simplemente reconocer lo que dicen sus parejas, pueden aprender a validar cómo se sienten.
• lenguaje positivo
  aprendiendo a usar lenguaje positivo (en lugar de lenguaje negativo y crítico) puede evitar que uno de los socios se sienta emboscado o criticado.
• Mayor contacto visual
  Mirar a nuestros socios directamente de una manera tranquila y relajada puede aumentar la comprensión y reducir la falta de comunicación. Haga que las parejas practiquen mirarse directamente a los ojos durante hasta cinco minutos.

para niños

Los niños también pueden beneficiarse de la escucha activa, y es una habilidad que les ayudará en múltiples áreas de sus vidas (Listenwise, s.f.).

• Historias y predicción
  Compartir historias con niños en grupos y luego hacerles preguntas reflexivas los anima a desarrollar sus habilidades de escucha activa.
• Creando preguntas
  Los niños pueden practicar sus habilidades de escucha activa escribiendo preguntas mientras escuchan hablar a su maestro.
• Simón dice
  Este divertido juego es una excelente manera de garantizar que los niños sean oyentes competentes mientras aprenden a concentrarse y mantener su atención.

Para padres

Los padres deben centrarse en escuchar activamente cuando se comunican con sus hijos. La siguiente técnicas de escucha activa puede ayudar (Centro para la educación para padres, n.d.).

• Demuestre que está escuchando a su hijo; deben darse cuenta de que son dignos de su atención.
• Escuchar sus disgustos y angustias puede ayudar a demostrar la importancia de sus pensamientos y sentimientos.
• Darle tiempo a un niño para elegir su curso de acción demuestra que usted confía en su razonamiento.
• Practica no juzgar a tu hijo y aceptar (aunque no estés de acuerdo) lo que dice.
• Aprenda a ser objetivo y mantenga sus sentimientos personales separados de los de su hijo.
• No inicie una conversación con un resultado específico en mente.

Para gerentes

Activo listening can form a valuable part of staff coaching, but it takes practice. Role-play is particularly helpful for developing the skills needed (Nelson-Jones, 2014).

Lidiando con la resistencia

Trabaje con un compañero para practicar cómo superar la resistencia mediante el uso de habilidades de escucha activa. Practique situaciones en las que el empleado se resista a hablar abiertamente sobre problemas o dificultades en el trabajo al:

• Mostrar una mayor comprensión emocional
• Dándoles permiso para ser reacios
• Comprometerse con el interés propio y la autoprotección del individuo
• Recompensarlos por hablar y compartir.

Preparando el medio ambiente

Asegúrese de que el entorno sea seguro y protegido para una discusión abierta. Puede ser útil establecer límites si hay varias personas para garantizar que no se hablen de ellas y que tengan la oportunidad de hacer preguntas.

Evitar el lenguaje limitante

Usar el tipo de lenguaje incorrecto puede impedir que las personas se comuniquen activamente. Trate de evitar afirmaciones como las siguientes (Horton, 2019):

• Brindar consejos: ¿por qué no haces esto? Deberías intentar…
• Contar historias – Eso me recuerda cuando yo…
• Superación: eso no es nada. Deberías haber visto lo que pasó cuando yo...

Es muy fácil impedir que las personas se comuniquen abiertamente sugiriendo que sus puntos de vista –lo que piensan y cómo se sienten– son menos importantes.

Prueba estos ejercicios de comunicacion para el trabajo para ayudar a implementar la escucha activa en el lugar de trabajo.

Recursos de comunicación de PositivePsychology.com

Tenemos muchos recursos disponibles para mejorar las habilidades de comunicación de terapeutas, consejeros y sus clientes.

Los recursos gratuitos incluyen:

• Salida y reingreso de la ira
  Comparta este proceso de tres pasos con los clientes para llevar a una pareja del conflicto a la comunicación constructiva.
• Lista de verificación de resolución de conflictos
  Una valiosa lista de verificación de 10 elementos para ayudar a resolver conflictos
• Usando declaraciones I
  Usando declaraciones I can be a straightforward way to communicate how you feel while simultaneously owning your feelings and outlining the details of the problem as you perceive it.
• Comunicación Asertiva
  Comprender la diferencia entre comunicación asertiva, agresiva y pasiva reflexionando sobre escenarios personales.

Hay versiones más extensas de las siguientes herramientas disponibles con una suscripción a uporabnapsihologija.com, pero se describen brevemente a continuación:

• Activo-Constructive Responding
  Este ejercicio introduce a los participantes al concepto de interacciones de capitalización en el que una persona habla de algo positivo que le sucedió y otra persona responde a esa revelación.
• Escuchar sin intentar resolver
  Esta herramienta se basa en el concepto de escuchar sin resolver problemas. El ejercicio grupal invita a los participantes a formar parejas y experimentar dos escenarios: (1) compartir un problema mientras se les escucha y (2) compartir un problema mientras se reciben consejos y soluciones.

Si está buscando formas más basadas en la ciencia de ayudar a otros a comunicarse mejor, visite uporabnapsihologija.com para profesionales. Úselos para ayudar a otros a mejorar sus habilidades de comunicación y formar relaciones más profundas y positivas.

Un mensaje para llevar a casa

Activo listening is more than just sitting back quietly; it involves what the interviewer says in response to what the speaker offers (Miller & Rollnick, 2013, p. 49).

En lugar de poner obstáculos al diálogo abierto (culpar, avergonzar y analizar demasiado), el amigo, colega, familiar y terapeuta deben demostrar que están escuchando, comprendiendo y teniendo empatía.

Ninguna de las partes debería aspirar a la superioridad o la autoridad, sino más bien debería aspirar a formar una alianza de colaboración. Cuando mostramos empatía como parte de la escucha activa, animamos al hablante a compartir más validando sin juzgar.

Activo and escucha empática is a vital skill in counseling. Mental health professionals adopt an attitude of respect and acceptance, understanding their client’s internal frame of reference and reflecting back feelings to show they are in tune.

Para garantizar una escucha activa con los clientes, debemos permanecer presentes y disponibles. Y quizás lo más importante es que debemos aprender y tener el coraje de caminar en sus zapatos.

Esperamos que hayas disfrutado leyendo este artículo. No olvides visitar uporabnapsihologija.com.