Información clave
- La resolución eficaz de conflictos en el lugar de trabajo implica comunicación abierta y escucha activa.
- Técnicas como la mediación, el juego de roles.
- Abordar los conflictos de forma proactiva mejora la dinámica del equipo y promueve un ambiente de trabajo positivo
La vida está llena de lecciones, una clase magistral continua sobre la condición humana.
Una lección común a la humanidad es cómo negociar los conflictos con habilidad.
En un discurso de apertura dirigido a estudiantes de posgrado en análisis de conflictos, el mediador internacional Kenneth Cloke (2011) hizo una declaración profunda que me ha acompañado hasta el día de hoy: el conflicto es la flecha que apunta a lo que más necesitamos aprender.
Las habilidades interpersonales, como la resolución de conflictos, se extienden más allá de los círculos sociales, afectan el lugar de trabajo y arrojan luz sobre lecciones aún por aprender.
Las empresas estadounidenses pierden 359 mil millones de dólares al año debido a conflictos no resueltos y baja productividad (Kauth, 2020). Los costos físicos, emocionales, psicológicos e interpersonales son incalculables.
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¿Qué es la resolución de conflictos?
Pruitt y Kim (2004, págs. 7 y 8) describen el conflicto como una divergencia percibida de intereses, una creencia de que las aspiraciones actuales de las partes son incompatibles.
Resolución de conflictos Es un acuerdo alcanzado cuando todos o la mayoría de los temas en disputa se aclaran (Pruitt).
Más, manejo de conflictos es producto de una resolución exitosa de problemas en la que las partes han ideado formas de reducir la intensidad del conflicto y evitar futuras escaladas.
El conflicto puede ser perturbador y, en el peor de los casos, destructivo. Una vez que entra en erupción, es difícil de controlar (Bolton, 1986). Las emociones aumentan durante el conflicto, bloqueando el camino hacia soluciones racionales.
Resolución de conflictos is important because when people experience conflicts, much of their energy goes into emotions related to those conflicts (Wilmot & Hocker, 2011, p. 2).
Algunas emociones comúnmente asociadas con el conflicto incluyen miedo, ira, desconfianza, rechazo, actitud defensiva, desesperanza, resentimiento y estrés (Wilmot
Otra razón por la que la resolución de conflictos es importante es porque las personas involucradas en conflictos muy conflictivos probablemente experimenten una amplia gama de problemas de salud física y psicológica, incluido un sistema inmunológico debilitado, depresión, alcoholismo y trastornos alimentarios (Pruitt
Es evidente que languidecer en este estado de agitación y caos emocional es perjudicial emocional, física y psicológicamente.
Resolución de conflictos: A theoretical framework
Conflicto realista teoría Asume que el conflicto siempre puede explicarse por algún recurso tangible (como territorio, dinero, premios) o intangible (como poder, prestigio, honor) que ambos grupos desean y es escaso (Pruitt).
Esta teoría intenta explicar por qué los conflictos ocurren cuando los humanos se esfuerzan perpetuamente por adquirir las necesidades percibidas.
5 beneficios psicológicos de la resolución de conflictos
Cuando las emociones se disparan, sobreviene el estrés y la resolución racional de problemas está en riesgo.
El cortisol liberado debido al estrés continuo empapa las células nerviosas del cerebro, lo que hace que los recuerdos se reduzcan (Leaf, 2008).
Esto afecta la capacidad de pensar creativamente, un componente útil para la resolución.
Además, la respuesta al estrés aumenta los niveles de azúcar en sangre, acelerando nuestro ritmo cardíaco para bombear sangre a nuestros brazos, piernas y cerebro en preparación para escapar (Leaf, 2008). Este fisiológico reacción de lucha o huida mina la preciosa energía.
Lidiar primero con las emociones ayudará a reducir la excitación emocional y el estrés. Una vez que el cuerpo vuelve a la normalidad, se pueden reanudar las habilidades racionales de resolución de problemas. Por lo general, las personas se meten en problemas cuando abordan el conflicto en el pico de excitación emocional.
Por esta razón, reconozca que es necesario abordar el tema, pero espere hasta que las emociones disminuyan antes de entablar una discusión. Esto garantiza que el problema no se ignore. En otras palabras, El conflicto se puede programar. .
Algunos beneficios psicológicos de la resolución de conflictos incluyen (Arslan, Hamarta,
- Reducción del estrés
- Mejora de la autoestima
- Autoeficacia mejorada
- Mejores relaciones
- Mayor energía
Echemos un vistazo rápido a dos de los beneficios más comunes.
Autoeficacia mejorada
Autoeficacia es la creencia de una persona en su capacidad para completar con éxito una tarea específica (Lunenburg, 2011). Aprender y practicar habilidades como la comunicación efectiva y la resolución de conflictos son pilares esenciales para la autoeficacia. Las habilidades exitosas para la resolución de conflictos en el lugar de trabajo aumentan la confianza, promoviendo la probabilidad de éxitos futuros (Lunenburg, 2011).
Una mayor autoeficacia influye en las tareas que los empleados eligen aprender y en las metas que se fijan (Lunenburg, 2011, p. 1). También influye en el esfuerzo y la perseverancia de los empleados a la hora de asumir y aprender nuevas tareas (Lunenburg, 2011).
Mayor energía
A veces hay que gastar energía para ganar energía. Los conflictos roban a las personas y a las organizaciones una energía preciosa. Dominar las habilidades de resolución de conflictos requiere energía inicialmente, pero puede ahorrar energía a largo plazo al reducir el estrés y mejorar las relaciones y la productividad.
7 ejemplos de habilidades para la resolución de conflictos
Para aprovechar los beneficios de la resolución de conflictos, se deben aplicar ciertas habilidades útiles, y hay muchas habilidades de resolución de conflictos que son efectivas para el lugar de trabajo.
A continuación se presentan habilidades que se consideran cruciales para resolver conflictos.
1. Autoconciencia
Autoconciencia Goleman (1995, p. 43) lo describe como reconocer un sentimiento a medida que ocurre. Goleman afirma que las personas con alta conciencia de sí mismas tienen conciencia de momento a momento y navegan por la vida con destreza.
2. Autocontrol
Autocontrol es la capacidad de gestionar eficazmente los impulsos y emociones rebeldes. Debido a que las emociones juegan un papel central en el conflicto, la capacidad de mantener la compostura a pesar de las emociones intensas es esencial para una resolución constructiva.
3. Comunicación asertiva
Bolton (1986) describe la comunicación asertiva como un estilo de comunicación dinámico en el que el hablante mantiene el respeto a sí mismo, expresa sus necesidades personales y defiende sus propios derechos sin abusar ni dominar a los demás.
Si bien un estilo de comunicación agresivo puede cerrar una conversación, la asertividad fomenta el diálogo. Esta habilidad requiere práctica y coraje. Bolton (1986) afirma que menos del 5% de la población se comunica de forma asertiva.
4. Colaboración
Según Folger, Poole y Stutman (2009), el objetivo de la colaboración es considerar todas las necesidades importantes de las partes principales y desarrollar una solución que satisfaga estas necesidades.
5. Resolución de problemas
La resolución de problemas en relación con la resolución de conflictos es una estrategia que persigue soluciones alternativas que satisfagan las necesidades y objetivos de las partes involucradas (Pruitt
6. Empatía
Según Sorensen (2017), empatía es la capacidad de compartir y comprender las emociones y sentimientos de los demás. Nuestra comprensión de la perspectiva de otra persona puede aumentar la probabilidad de conexión emocional y colaboración.
7. Escuchar
Escucha activa es una de las habilidades de resolución de conflictos más subestimadas e infrautilizadas. Escuchar durante un conflicto logra objetivos clave, principalmente poner fin a las discusiones cíclicas y abrir la puerta a la empatía y la comprensión.
Cómo resolver conflictos: dos enfoques
Bolton (1986) proporciona marcos simples para la resolución de conflictos y la resolución colaborativa de problemas, y describe los contextos para aplicar cada uno de ellos.
El método de resolución de conflictos
Esta sencilla fórmula de tres pasos para la resolución de conflictos funciona bien para conflictos que involucran valores y emociones intensas.
Paso 1: interactuar con el otro respetuosamente
El respeto es una actitud que se muestra a través de comportamientos específicos, como cómo miras a la otra persona, cómo escuchas, tu tono de voz y la elección de palabras.
Paso 2: Escuche plenamente hasta que experimente su lado
El objetivo de escuchar de esta manera es comprender el contenido de las ideas o contribuciones de la otra persona, lo que significan para ella y sus sentimientos al respecto.
Paso 3: verbalice sus sentimientos, puntos de vista y necesidades
La comunicación asertiva funciona bien en esta etapa. Algunas advertencias acompañan a esta etapa de resolución de conflictos:
- Este paso no siempre es necesario.
- Haga su declaración breve.
- Evite las palabras cargadas.
- Sea veraz y conciso.
- Revele sus sentimientos.
Resolución colaborativa de problemas
Bolton (1986) proporciona un esquema de seis pasos para la colaboración cuando el tema es más de necesidades que de emociones.
- Definir las necesidades primarias que rodean el conflicto.
- Piense en posibles soluciones.
- Elija soluciones que satisfagan las necesidades de ambas partes.
- Crea una agenda delineando quién asumirá cada tarea.
- Implementar el plan.
- Evaluar las soluciones y reevaluar si es necesario.
El método de resolución de conflictos y resolución colaborativa de problemas Son enfoques generalizados para la resolución de conflictos cuando dos o más partes están dispuestas a trabajar juntas en un tema.
6 métodos y enfoques para aplicar en la oficina
Lipsky, Seeber y Fincher (2003) ofrecen enfoques para resolver los problemas que surgen en los entornos laborales.
1. La política de puertas abiertas
Esta filosofía generalizada pretende mostrar que la dirección apoya el diálogo abierto y anima al personal a discutir las diferencias que surgen en el lugar de trabajo. Se considera un paso inicial hacia la resolución de conflictos.
2. Defensores del Pueblo
Else are neutral or impartial managers who provide informal y confidential assistance to staff y management in order to resolve work-related disputes. Ombudspersons may wear a variety of hats, including mediator, fact-finder, consultant, y change agent.
3. Mediación interna entre pares
Algunas organizaciones recurren a empleados designados como mediadores para ayudar a resolver conflictos. Este método a menudo aborda cuestiones de naturaleza no estatutaria, como la injusticia.
El success of this method rests on the careful selection of peer mediators based on their exemplary communication skills y abilities.
4. Mediadores profesionales
Los mediadores profesionales no están conectados con la organización de ninguna manera y funcionan como terceros independientes e imparciales que ayudan a las partes principales a través de un proceso de mediación formal.
La mediación es una opción viable para crear una estructura para la resolución de conflictos de manera imparcial.
5. Revisión por pares y apelaciones de los empleados
En ocasiones, las organizaciones manufactureras utilizan este proceso en un esfuerzo por evitar un proceso sindical. La creencia subyacente es que, si es posible, las disputas entre empleados deben resolverse internamente.
6. Paneles ejecutivos
Este método brinda a los empleados la oportunidad de presentar sus reclamos ante un panel de altos ejecutivos de la organización, asumiendo que serán objetivos y comprensivos.
El uso de herramientas como cuestionarios, actividades y evaluaciones puede ayudar a los empleados a resolver conflictos agregando conocimientos y habilidades a la ecuación. Veamos algunas de esas herramientas.
6 estrategias y técnicas para el lugar de trabajo
El use of tools to steer y manage conflict can help provide a level of awareness of common issues confronted by teams.
2 Herramientas para grupos
A menudo, a las personas no se les ha enseñado las habilidades para discutir temas de manera calmada y productiva. Las siguientes hojas de trabajo se pueden utilizar para proporcionar estructura al conflicto.
Revisar estas hojas de trabajo antes de que estalle el conflicto es una gran oportunidad para iniciar una conversación y acordar un proceso de resolución de conflictos antes de que las cosas se salgan de control.
El Remaining Calm During Conflict – I worksheet helps clients walk through conflict, providing tips on how to perceive conflict y deal with emotional reactions.
El Remaining Calm During Conflict – II worksheet encourages clients to journal about times when they did y did not remain calm during a workplace conflict.
2 Cuestionarios efectivos
Esta autoevaluación proporcionado por CINERGÍA™ Puede utilizarse para ampliar el alcance de la conciencia de nosotros mismos y de los demás, especialmente durante los conflictos. La evaluación mide el nivel actual de inteligencia de conflicto de un individuo.
Este Evaluación de estilos de gestión de conflictos , puesto a disposición por Blake Group, permite a los clientes descubrir su estilo de conflicto principal e incluye una descripción de los cinco estilos de manejo de conflictos.
Una mirada a la meditación para la resolución de conflictos
Este video provides an insightful awareness of our own habitual patterns y how these manifest in us y others during conflict.
Meditación guiada para afrontar conflictos - Live SonimaAquí hay otro video recomendado que ayuda a visualizar cómo prepararse para el conflicto y establecer límites con los demás de manera tranquila.
Meditación viva intencional - Vacaciones de meditaciónLas mejores actividades, juegos, libros de trabajo y herramientas en línea
El Two Dollar Game
El Two Dollar Game fue desarrollado para ayudar a los empleados a aprender estilos básicos de conflicto y el arte de la negociación de una manera divertida y reflexiva.
Plantilla de descripción de conflicto
Este manejo de conflictos template creado por la Universidad de Iowa tiene como objetivo abordar los conflictos en un entorno universitario, pero puede aplicarse fácilmente a otros equipos o departamentos y usarse como una guía intuitiva para mapear conflictos.
Libro de trabajo Cómo afrontar el estrés en el lugar de trabajo por Ester Leutenberg y John Liptak
Este workbook de Leutenberg y Liptak contiene actividades, evaluaciones, indicaciones para llevar un diario y folletos educativos que se pueden fotocopiar y utilizar para abordar conflictos en el lugar de trabajo.
Los capítulos contienen recursos sobre cómo lidiar con el estrés laboral , diferentes personalidades, hábitos de trabajo y relaciones.
Herramientas y recursos en línea para la resolución de conflictos.
El website Maestría en línea en estudios jurídicos incluye una gran cantidad de Herramientas y recursos gratuitos para la resolución de conflictos . Algunos recursos se han incorporado a este blog.
El wide variety of resources include a Calculadora de costo de conflicto y tools to enhance cross-cultural communication.
Actividad de juego de roles
En este juego de roles de mensajes asertivos, a los participantes se les presentan varios escenarios laborales y se les anima a formular mensajes asertivos para iniciar una discusión sobre el problema en cuestión.
Libros útiles para gerentes y organizaciones
1. Habilidades interpersonales: cómo hacerse valer, escuchar a los demás y resolver conflictos -Robert Bolton
Algunos libros son clásicos.
Este one has been used for years to help guide individuals through the communication y conflict resolution process.
Es un gran recurso para cualquier persona interesada en desarrollar sólidas habilidades interpersonales.
Encuentra el libro en Amazonas .
2. El Big Book of Resolución de conflictos Games: Quick, Effective Activities to Improve Communication, Trust y Collaboration – María Scannell
Este es un useful resource for incorporating activities y games to help employees listen to each other, engage productively, y create a culture of respect.
Los temas incluyen conflicto, comunicación, diversidad, confianza, perspectivas, inteligencia emocional y colaboración.
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3. Sistemas emergentes para gestionar los conflictos en el lugar de trabajo – David Lipsky, Ronald Seeber y Richard Fincher
El authors walk readers through the emergence of conflict in the workplace by creating dispute resolution systems for integration in a corporate setting.
Este es un helpful resource for managers y corporate leaders interested in reducing the corporate costs of conflict.
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4. Conversaciones cruciales: herramientas para hablar cuando hay mucho en juego – Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler
Conversaciones cruciales es un New York Times bestseller que proporciona herramientas para atravesar conversaciones difíciles e importantes.
Las ideas analizadas en este libro pueden ayudar a transformar su carrera, organización y comunidad.
Los lectores aprenden a escuchar y hablar de maneras que generen seguridad e inclusión.
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Recursos de PositivePsychology.com
Antes de profundizar en recursos específicos para la resolución de conflictos, es importante señalar que una cultura laboral positiva puede servir como base para una gestión de conflictos más eficiente y productiva.
Cuando surgen conflictos, las culturas que ya han cultivado la seguridad psicológica, la gratitud y la comunicación sincera pueden marcar la diferencia. Vea nuestro artículo sobre implementar la psicología positiva en el lugar de trabajo para obtener consejos útiles sobre cómo crear este tipo de cultura.
Para obtener más ayuda, consulte las siguientes hojas de trabajo y ejercicios.
- Comunicación Asertiva
Este worksheet helps clients learn the difference between passive, aggressive, y assertive communication. Assertive communication is essential for expressing our needs y opinions, y defending our rights in a direct y respectful manner. - Hoja de trabajo de reflexión sobre escucha activa
Utilice esta hoja de trabajo para ayudar a los clientes a perfeccionar sus habilidades de escucha esenciales para la resolución de conflictos.
El worksheet reviews eight essential skills for active listening y includes a reflection exercise to evaluate which skills we use effectively y which can be strengthened.
- Ejercicio de guía con los ojos vendados
Este exercise can be used as an icebreaker or as part of a ejercicio de trabajo en equipo cuando los miembros tienen problemas de confianza.
La confianza es un elemento crucial de la estabilidad del equipo y es esencial cuando estalla un conflicto. En este ejercicio, una persona guía a un compañero con los ojos vendados usando declaraciones simples. A medida que aumenta la confianza, se puede indicar al dúo que acelere, disminuya la velocidad o intente liderar en silencio.
- Generando Soluciones Alternativas y Mejor Toma de Decisiones
Este worksheet provides a map to work through problem-solving by considering three solutions to a specific issue accompanied by a discussion on the efficacy, do-ability, y effectiveness of the identified solution.
Si está buscando formas más basadas en la ciencia de ayudar a otros a comunicarse mejor, uporabnapsihologija.com para profesionales. Úselos para ayudar a otros a mejorar sus habilidades de comunicación y formar relaciones más profundas y positivas.
Un mensaje para llevar a casa
El conflicto divide. Los efectos de un conflicto mal manejado van desde perturbadores hasta destructivos. Priva a individuos y organizaciones de recursos preciosos, como energía, productividad, paz y armonía.
Independientemente de nuestra posición en la vida, todos todavía tenemos lecciones que aprender.
¿Estaremos alguna vez libres de conflictos? Quizás podamos verlo de otra manera. A medida que adquirimos habilidades y experimentamos éxitos en la resolución de conflictos, podemos anticipar el próximo conflicto y la siguiente lección, conscientes de la sabiduría y las fortalezas potenciales que obtendremos en el proceso.
¿Se enfrenta a un conflicto no resuelto en el trabajo o en su vida personal? Trate de no desanimarse; en lugar de eso, considérelo como su próxima lección de vida esperando ser descubierta.
Esperamos que hayas disfrutado leyendo este artículo. No olvides visitar uporabnapsihologija.com.